LG유플러스, AI 상담 어드바이저로 B2B 시장 공략

LG유플러스가 AI 기반 상담 솔루션 'AI 상담 어드바이저'를 통해 기업 대상 AICC(AI 컨택센터) 시장 확대에 나섰다. 연 매출 목표는 350억 원이다.

LG유플러스는 지난해 9월부터 고객센터에 도입된 'AI 상담 어드바이저'를 기반으로 AICC 시장 공략을 본격화한다. AI 상담 어드바이저는 고객 질문 이해부터 응답, 상담 후 분류까지 전 과정에 AI가 개입하는 방식이다. LG유플러스에 따르면 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 단축되었다. 전체 상담 시간은 약 19% 개선된 것으로 집계되었다.

LG유플러스는 현재 AI 상담 어드바이저를 사내에 적용하고 있으며, 연내 그룹 계열사 적용을 추진 중이다. LG전자 등에 선 적용하는 것을 목표로 논의가 진행되고 있다. 외부 고객 확대를 통해 본격적인 수익 창출을 노린다.

LG유플러스는 AICC 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS) 시장에도 진출한다. 아직까지 산업군에서 AICC 관련 SaaS 수요가 크지 않지만 미래에는 SaaS 시장이 커질 것으로 판단하고 대응할 예정이다.

다양한 산업 환경에 맞춘 상담을 위해 LG유플러스는 여러 언어 모델(LLM) 조합 전략을 병행한다. LG AI연구원에서 개발한 엑사원 3.5(2.4B) 모델과 통신 특화 모델 '익시젠'을 기반으로 AICC가 작동 중이다.

AI 상담 도입으로 인해 상담 인력 감소 우려도 제기되고 있다. LG유플러스는 지난해부터 올해까지 2400명의 CS센터 인력이 15% 줄었다고 설명했다. 다만, AI 상담 확대로 상담사들의 만족도가 높아졌다고 덧붙였다.